Bankowa aplikacja mobilna- nie taka prosta sprawa

Piotr Sterczała

Aplikacje bankowości mobilnej nie są już nowością, pierwsze wdrożenia miały miejsce mniej więcej 5 lat temu, a dzisiaj stanową już stały element oferty banków i wciąż się rozwijają. Banki przebyły bardzo długą drogę budując swoje kanały elektroniczne, napotykając w jej trakcie wiele problemów i trudności, z którymi lepiej lub gorzej musiały się uporać.

Pierwszym problemem jaki banki napotkały, jeszcze przed wdrożeniem pierwszych aplikacji było pytanie „czego chcą klienci?”. Było to pytanie o tyle trudne, że ciężko było odpowiedzieć na potrzeby które jeszcze nie istniały.

Wprawdzie istniały wcześniej mobilne wersje stron internetowych banku, ale były one traktowane jedynie jako dodatek do bankowości internetowej i zarówno klienci jak i banki nie przykładały do nich wiele uwagi. Dopiero wraz z dynamiczną popularyzacją smartfonów okazało się, że bankowość mobilna może być kanałem równorzędnym swojemu internetowemu odpowiednikowi. Większość banków w pierwszym etapie postawiło na przeniesienie zakresu funkcjonalnego swoich stron mobilnych do aplikacji. Był to głównie dostęp do informacji o rachunkach i innych produktach bankowych, prostych przelewów na zdefiniowane rachunki czy zakładanie lokat. Ciekawym podejściem wykazał się Bank Zachodni WBK, który bardzo aktywnie komunikował się ze swoimi klientami za pośrednictwem portalu bankpomyslow.bzwbk.pl oraz bankowego bloga. Wraz z popularyzacją mediów społecznościowych, banki zaczęły wykorzystywać je do komunikacji z klientami, także w kontekście popularyzowania i rozwijania swoich aplikacji mobilnych.

Po udostępnieniu pierwszych wersji aplikacji, uzyskaniu wstępnej aprobaty klientów, banki stanęły przed kolejnym dylematem. Jakie powinny być kolejne funkcjonalności? Banki wdrażając kolejne funkcje muszą brać pod uwagę wiele czynników takich jak kwestie prawne i regulacyjne, aspekty marketingowe nowych funkcjonalności, oczekiwania klientów oraz wartość biznesową jaką poszczególne zmiany przyniosą. Wszystkie te czynniki są bardzo istotne i mają wpływ na ostateczny kształt i priorytet poszczególnych projektów informatycznych. Zdarzało się, że banki wdrażały nowe rozwiązania, których zastosowanie w realnym świecie było nikłe. Przykładem takiej funkcjonalności mogą być płatności zbliżeniowe NFC SIM-Centric. To płatności oferowane we współpracy z wybranym operatorem telefonii komórkowej. Klienci banków mają jednak bardzo ciężkie warunki wejścia – muszą być równocześnie klientem danego banku, jak i operatora, posiadać telefon obsługujący technologię NFC oraz wymienić kartę SIM na wersję NFC. To wszystko powoduje, że tylko bardzo niewielki procent klientów jest w stanie płacić w ten sposób. Płatności takie oferuje dziś kilka banków m.in. mBank, Raiffeisen Polbank, Alior Bank, ING Bank Śląski czy Getin Bank.

Gdy zapadną już wszystkie decyzje dotyczące tego, jakie funkcjonalności zostaną udostępnione klientom, ważne jest, aby przemyśleć jak zostaną wdrożone i jak mają docelowo wyglądać. Dużym wyzwaniem, które początkowo było nieco zaniedbane, jest prezentacja i użyteczność funkcji. Ergonomia aplikacji jest kluczowym elementem decydującym o tym, czy klienci będą z nich korzystać. Łatwość obsługi oraz ciekawy i intuicyjny interfejs to klucze do sukcesu, jakim jest zadowolenie klientów. Dzisiaj jest już dużo łatwiej budować wygodne aplikacje ponieważ przez lata wypracowane zostały standardy użyteczności, a użytkownicy poszczególnych systemów operacyjnych przyzwyczaili się do pewnych specyficznych elementów i wyglądu.

Zanim jednak banki zabiorą się za wprowadzanie nowych funkcji, konieczna jest analiza zagrożeń i ryzyk jakie niesie za sobą ich wdrożenie. Ze względu na to, że aplikacje bankowe dają klientom dostęp do ich pieniędzy i danych, kwestia ich bezpieczeństwa jest kluczowa. Zabezpieczenie aplikacji jest bardzo skomplikowanym i wielowarstwowym problemem. Po pierwsze należy zdecydować o poziomie i typie autoryzacji wymaganym dla poszczególnych akcji. Logowanie w większo- ści aplikacji wymaga dziś podania jedynie hasła lub PIN’u mobilnego, natomiast wykonywanie transakcji na rachunki dowolne wygląda różnie w zależności od banku. W BZ WBK po dodaniu urządzenia do zaufanych można wykonywać takie przelewy bez dodatkowej autoryzacji, natomiast w bankach takich jak Millennium, Pekao czy w Eurobanku wykonywanie każdej transakcji wymaga potwierdzenia hasłem mobilnym. Jest to kompromis pomiędzy wygodą a stosowaniem rygorystycznych zasad potwierdzania wykonywanych przez klienta transakcji. Innym aspektem jest zabezpieczenie aplikacji przed zewnętrznymi atakami takimi jak wirusy, malware czy spyware.

Ostatnim, ale równie ważnym aspektem wdrażania aplikacji mobilnych jest komunikacja. Coraz nowsze i zaawansowane technicznie funkcjonalności muszą zostać w prosty sposób opisane i wytłumaczone klientom. Z tego powodu banki bardzo mocno starają się, aby informacje zawarte na stronach internetowych były pełne i opisane w jak najprostszy sposób. Często decydują się też na tworzenie dedykowanych stron internetowych poświęconych wyłącznie ich aplikacjom mobilnym np. http://www.mobilnybank. pl/ banku Raiffeisen Polbank. Są to działania o tyle ważne, że w przypadku gdy użytkownik natknie się na problemy, z którymi nie potrafi sobie poradzić istnieje duże ryzyko, że już nigdy nie będzie chciał skorzystać z danej funkcjonalności lub nawet samej aplikacji. Późniejsze przekonanie takiego klienta do ponownego użycia aplikacji jest bardzo trudne.

Aplikacje mobilne dla studentów – poznaj je z Magazynem Koncept