Kwadratura komunikacji

Wyobraź sobie, że wstajesz z przerażeniem, bo nie zadzwonił budzik. W pośpiechu zbierasz rzeczy i maksymalnie skracasz czas poświęcony na poranną toaletę. Wybiegasz z domu, spiesząc się na spotkanie. Na przystanku nie udaje Ci się wsiąść do autobusu. Z jednej strony zastanawiasz się, czy zdążysz, a z drugiej, czy dom jest zamknięty i czy pośpiech nie przysporzy Ci dodatkowych problemów. Nerwy, które i tak dziś są zszargane, buzują, gdy orientujesz się, że telefon został w domu. Zastanawiasz się, czy zdążysz jeszcze wrócić, czy jednak nie ma na to szans. Podchodzisz do osoby, która stoi obok i pytasz: „Przepraszam, czy ma Pan zegarek?”, a odpowiedź doprowadza Cię do wściekłości. Jaka to odpowiedź? Pan, zdający się być myślami daleko od miejsca, w którym stały jego nogi odpowiedział: „Tak, mam”. 

Czy to możliwe, że taka odpowiedź mogłaby paść? Czy to możliwe, że mogłaby kogoś zdenerwować? Odpowiedzi na oba pytania są twierdzące. W pierwszym przypadku warto zwrócić uwagę na to, że tekst wypowiedzi jest najbardziej logiczną odpowiedzią na zadane pytanie. Z kontekstu jednak wiemy, że nie tego właściwie oczekiwała osoba pytająca. Czemu więc pytany nie domyślił się, o co pytającemu chodziło? Powodów może być wiele: mógł być myślami gdzie indziej, mógł być dzień wcześniej na występie iluzjonisty, który zapytał go o zegarek w celu wykonania tricku, a mógł też po prostu… mieć inne ucho. 

Uszy von Thuna

Niemiecki psycholog i autor książek Friedemann Schulz von Thun stworzył teorię kwadratu komunikacyjnego. Według niej wszyscy komunikujący się mają do dyspozycji czworo ust i cztery uszy. To znaczy, że wypowiedzi mogą być interpretowane zarówno przez nadawców, jak i odbiorców na cztery sposoby w czterech płaszczyznach: faktów, apelu, relacji, ujawniania siebie. 

Najogólniej rzecz biorąc, oznacza to, że ten sam komunikat można usłyszeć na 4 sposoby. Można też go wypowiedzieć, mając cztery różne intencje. Będzie prościej zrozumieć to na przykładzie.

Ktoś otwiera lodówkę i mówi: „Nie ma mleka”.

– Ktoś, słuchający uchem faktów (ucho rzeczowe), usłyszy i zinterpretuje: „Aha, w lodówce nie ma mleka. Jeżeli będziemy robić coś do jedzenia, to bez mleka.”

– Ktoś, słuchający uchem apelu, usłyszy: „Powinienem kupić mleko”.

– Ktoś, słuchający uchem relacji: „Nie jestem zbyt dobrym gospodarzem, bo nie mam mleka”.

– Słuchający uchem ujawniania siebie usłyszy: „Chciałem się napić mleka, ale nie mogę”.

O co konkretnie chodzi w tych płaszczyznach? 

Fakty

Na tej płaszczyźnie nadawca komunikatu przekazuje konkretne dane. Jego celem jest przekazanie informacji w sposób klarowny i zrozumiały – czyli chce, żeby ktoś coś wiedział. Odbiorca ocenia ten komunikat pod kątem tego, czy informacje są prawdziwe i istotne.  Ta płaszczyzna jest klarowna i nie wymaga wielu słów – z pewnością pozwala uniknąć nieporozumień. 

Apel

Ta płaszczyzna zawiera prośby, sugestie lub inne formy, które mają na celu skłonienie odbiorcy do działania czy zmiany. Nadawca może dążyć do wpłynięcia na zachowanie odbiorcy w sposób jawny, poprzez udzielanie rad lub niejawny, uciekając się do manipulacji. Odbiorca na tej płaszczyźnie zadaje sobie pytanie, co powinien teraz zrobić, myśleć, czuć. Taki kontekst komunikacji może wynikać z relacji w jakich się znajdujemy, np. relacji podległości i zależności. 

Relacje

Komunikat na płaszczyźnie relacji ujawnia, jak nadawca postrzega swoją relację z odbiorcą lub co o nim sądzi. Z kolei odbiorca, interpretując komunikat pod tym kątem, może reagować emocjonalnie, np. odczuwając smutek, akceptację lub protekcjonalne traktowanie. 

Ujawnianie siebie

Na tym polu nadawca prezentuje siebie. W każdym komunikacie zawarta jest informacja na temat nadawcy, w których czasem celowo kreuje wizję siebie, a czasem nieświadomie przekazuje informacje na swój temat. Odbiorca jest w stanie dostrzec ukryte informacje na temat osobowości, oczekiwań nadawcy.

Wyrozumiałość dzięki wiedzy

Co daje nam świadomość takiego modelu komunikacyjnego? Przede wszystkim możemy rozpoznać swój sposób mówienia i słuchania. W rzeczywistości prawie każdy korzysta ze wszystkich płaszczyzn, ale zwykle jest jedna, która dominuje. I już ta samo-świadomość może nam dużo dać. Bo świadomość, że mówię o faktach, ale tak naprawdę apeluję o zmianę zachowania, może być dla mnie cenna o tyle, że mogę zdać sobie sprawę, że apelując wprost, szybciej mogę osiągnąć swój efekt. Z drugiej strony, mając świadomość, że, słysząc te same słowa, inni mogą usłyszeć zupełnie inne zdania, łatwiej tolerować innych ludzi i ich odmienną wizję. 

Jeżeli wiem, jak duży potencjał do nieporozumienia tkwi w tych płaszczyznach, to mogę ułatwić sobie porozumienie parafrazowaniem i świadomym przenoszeniem rozmowy na te płaszczyzny, by na nich po kolei dochodzić do porozumienia. 

Kanapka zwrotna 

By komunikacja była skuteczna, wracamy do nadawcy z informacją zwrotną. Jedną z metod takiej informacji jest, tzw. metoda kanapki, a więc przekazywania na przemian informacji pozytywnych i negatywnych. Tak naprawdę to trochę manipulatorska forma, ale można tę metodę dostosować do prezentowanego kwadratu komunikacyjnego, by stała się przydatnym i ułatwiającym narzędziem. 

A z czego zrobimy taką kanapkę? 

Na podstawę dajemy pozytywne szczegóły – wtedy jest na czym budować. 

Kolejnym etapem będzie odpowiedź na poziomie ucha rzeczowego, a więc jasne i precyzyjne pokazanie faktów i informacji – pozbawionych interpretacji. 

Następnie ujawniamy siebie i przekazujemy swój odbiór wydarzenia, komunikatu. Potem przekazujemy swoje oczekiwanie (apel) i na ostatnią warstwę kanapki kładziemy prognozowany przez siebie wynik, a więc efekty, argumenty i korzyści (relacje). 

Próba porozumienia na każdym z czterech aspektów komunikacji znacznie podnosi szanse porozumienia w ogóle. 

Przy najbliższym nieporozumieniu warto zastanowić się, których ust użyliśmy do mówienia i którego ucha do słuchania.