Klient nasz pan – sztuka customer experience w praktyce

Jeszcze do niedawna zadowolenie klienta wynikało głównie z ceny produktu. Dziś jednak to nie ona jest wiodącym czynnikiem. Ważną rolę odgrywa swoista relacja wykształcona między klientem a sprzedawcą.

Czasy, w których klienci są traktowani jak bóstwo, powoli przemijają.

Nie ma znaczenia, czy klient kupił auto za 20 tys. zł, czy za milion – ma być zadowolony tak, jak to tylko maksymalnie możliwe.

„Klient jest najważniejszy” – pozornie banalny, marketingowy frazes, jednak tylko nielicznym udaje się go skutecznie wdrożyć w życie.

Skoro klient ma być najważniejszy, to oczywiste jest, że trzeba zrobić wszystko, żeby go zadowolić i zatrzymać jak najdłużej. W tym miejscu nasuwa się pytanie: jak to zrobić? Tak naprawdę, ilu konsumentów, tyle różnych doświadczeń. Dlatego trudno jednoznacznie stwierdzić, jakie działania należy podjąć. To indywidualna strategia każdej firmy.

Czym jest customer experience (CX)?

Termin ten jest często utożsamiany wyłącznie z obsługą klienta, jednak jego znaczenie jest o wiele szersze. Są to również wrażenia, emocje i uczucia, których klient doświadcza w interakcji z firmą. Doświadczenia te obejmują nie tylko proces zakupowy, ale także etap poprzedzający i finalizujący sprzedaż. Chodzi tu o próbę zmaksymalizowania satysfakcji klienta bądź odwrotnie – minimalizację ryzyka jego niezadowolenia. Na percepcję CX ma wpływ cała organizacja oraz jej postrzeganie przez klienta we wszystkich płaszczyznach związanych z daną marką. Przykładowo czynnikami wpływającymi na zakup nowego samochodu będą nie tylko cena i jego wygląd, ale także poziom obsługi klienta, opinie innych użytkowników, warunki reklamacji czy posprzedażowe wsparcie. 

Jak to działa?

W ostatnich latach temat CX zyskuje na popularności. Producenci i sprzedawcy starają się coraz bardziej identyfikować oraz spełniać potrzeby i oczekiwania konsumentów. W tym celu prowadzone są różne badania i ankiety, mające na celu zbadać poziom satysfakcji klienta. Priorytetem każdego biznesu jest zadowolenie klienta, co jednocześnie przekłada się na zysk firmy. I nie ma znaczenia, czy klient kupił auto za 20 tys. zł, czy za milion – na swoim poziomie satysfakcji ma być tak zadowolony, jak to tylko maksymalnie możliwe. 

Filary Customer Experience

To tylko i aż 6 filarów, które mogą diametralnie wpłynąć na relację klient – sprzedawca:

• wiarygodność wiąże się z zaufaniem do marki i reagowaniem przez nią na kryzysowe sytuacje; 

• rozwiązywanie problemów dotyczy m.in. bezzwłoczności działania bądź umiejętności przeproszenia za powstałe niedogodności;

• oczekiwania oznaczają obietnicę odnośnie do tego, czego klient może się spodziewać od marki. Przykładowo marka Yves Rocher do każdego zamówienia dołącza drobny upominek; 

• czas i wysiłek są rozumiane jako odpowiedź na oczekiwania konsumentów, którzy chcą wyeliminować nadmierną biurokrację związaną z zakupami;

• personalizacja ma na celu stworzyć indywidualny, wyjątkowy produkt lub usługę i dostosować ją do konkretnych oczekiwań klienta; 

• empatia to wyjście naprzeciw nietypowej sytuacji klienta, np. zorganizowanie kącika dla dzieci w banku. 

Tych klientów nie obsługujemy

Mając do czynienia z trudnym i wymagającym klientem, nie można dać ponieść się emocjom. Zachowanie balansu to podstawa! Odpowiednie podejście oraz kultura osobista to elementy niezbędne podczas kontaktu z każdym klientem. Niestety, nie zawsze to wystarcza. Firmy coraz częściej zdają sobie sprawę z tego, że nieodpowiednie zachowania klientów wobec pracowników działają tych drugich demotywująco i wpływają na jakość obsługi w przyszłości. W skrajnych przypadkach dochodzi nawet do zakończenia dalszej współpracy po to, aby inni klienci mieli umożliwiony dostęp do najwyższej jakości obsługi zgodnej ze standardami firmy. Czasy, w których klienci są traktowani jak bóstwo, powoli przemijają. Istotną rolę odgrywa teraz wzbudzenie sympatii oraz zaufania klienta, co przełoży się na dalszą współpracę. Dzięki temu klient będzie traktował daną firmę jako równorzędnego partnera biznesowego, a nawet przyjaciela. 

Posłuchaj w formie podcastu.