Umiejętności komunikacyjne – dlaczego są ważne? Jak się dogadać?

Komunikacja jest nieodłączną częścią naszej codzienności. Gdyby jednak nie sprawiała nam żadnych trudności, nikt nie pisałby książek na jej temat, ani nie tworzył kursów mających na celu wypracowanie odpowiednich umiejętności w tej dziedzinie.

Twoja złość jest o Tobie, nie o niedokończonym projekcie ani kolejnym nietrafionym prezencie.

Potrzeba pomocy nie jest równoznaczna z gotowością jej przyjęcia.

Operowanie słowem wydaje się łatwe, bo przecież wszyscy to robimy. Kiedy jednak przyjrzymy się sprawie bliżej, zauważymy, jak wiele nieporozumień i nieścisłości nasza komunikacja wywołuje. Skąd więc się one biorą? Zacznijmy od początku.

Czym jest komunikat?

Kiedy pytam o to moich słuchaczy i czytelników, mam wrażenie, że nie wiedzą, co odpowiedzieć. „To słowa” – w końcu ktoś odpowiada. „To wiadomość” – szepcze nieśmiało ktoś inny. I wszyscy mają rację, jednak warto pamiętać, że słowa to nie tylko posklejane literki. Za nimi kryją się emocje, uczucia, być może jakiś cel.

Komunikat to nie tylko informacja, to przekaz, na który składa się postawa ciała, ton głosu i stojąca za nim potrzeba. Szczególnie łatwo można to zauważyć, kiedy zgłasza się do mnie mama, która ma trudności z dogadaniem się ze swoim dzieckiem, lub kiedy nieporozumienia utrudniają ludziom bycie w bliskim związku.

„Powtarzam i powtarzam, i nic do nich nie dociera” – skarżą się matki na swoje pociechy. „Mówię i mówię, i on wciąż nie rozumie, o co mi chodzi” – narzeka dziewczyna na swojego chłopaka. Z komunikacją tak to już jest, że niezwykle często skupiając się na słowach, gubimy całą resztę. Nie zważamy na emocje, które mają wpływ na formułowanie i odbiór komunikatu, na poziom zasobów ani na ukrytą za komunikatem potrzebę.

Przykłady z życia wzięte

Zacznijmy od takiego przykładu. Wyobraź sobie, że przychodzi do Ciebie przyjaciółka i opowiada o swoim problemie. „To mi nie wychodzi. Nie potrafię tego zrobić. Wciąż nie widzę efektu, a tak bardzo się staram” – żali się. To bardzo ogólny komunikat, ale na pewno coś Ci przychodzi do głowy, kiedy go słyszysz.

Być może myślisz: „skoro do mnie przyszła, to ma do mnie zaufanie i pewnie potrzebuje pomocy. Poradzę jej, co moim zdaniem może zrobić w tej sytuacji. Przecież z boku wygląda to całkiem przejrzyście”.

Kiedy formułujesz radę prosto z serca, a potem widzisz, że przyjaciółka nie wdraża zaproponowanego przez Ciebie rozwiązania, to zaczynasz trochę się złościć, być może jesteś zawiedziona, a gdy sytuacja się powtarza, to nawet sfrustrowana czy bezsilna. Prawda?

To dlatego, że nawykowo jesteśmy przyzwyczajeni myśleć, że udzielanie pomocy czy wsparcia polega na dawaniu rady, swojego spojrzenia lub perspektywy. Jeśli więc na tym nie polega, to jak dawać wsparcie, po które ktoś do nas przychodzi?

Spróbuj powiedzieć: „widzę, że nie jest ci łatwo, jak mogę ci pomóc?” lub „czego ode mnie oczekujesz/potrzebujesz?”. Dzięki takiemu pytaniu możesz uzyskać zaskakująca liczbę i różnorodność odpowiedzi.

Może dla Twojej przyjaciółki wsparciem jest Twój czas, może obecność, akceptacja, a niekiedy faktycznie dobra rada. Wsparcie to dla każdego z nas coś innego. Sprawdzanie, czy dobrze rozumiemy komunikat, jaki do nas płynie, daje nam szansę na przejrzystą i sprawną komunikację oraz trafienie w te potrzeby, które ma nasz rozmówca.

Przy okazji dodatkowa wskazówka ode mnie – potrzeba pomocy nie jest równoznaczna z gotowością jej przyjęcia. Warto o tym pamiętać, kiedy czujemy żal, że nasza pomoc nie jest przyjęta.

Inny przykład. Wyobraź sobie, że mieszkacie razem z partnerem od kilku lat i urodziło Wam się niedawno dziecko. Jest fajnie, miło, ale od jakiegoś czasu trudno się Wam dogadać. Na przykład w sytuacji, kiedy Ty mówisz, że jesteś zmęczona, on postanawia kupić Ci kwiaty. Po nieprzespanej nocy uśmiechasz się na widok kwiatów, ale wciąż nie masz siły sprzątać ani gotować obiadu. Partner nie trafił ze wsparciem, bo choć jego gest był uroczy, to w żaden sposób nie ułatwił Ci przepełnionej obowiązkami codzienności.

Inny scenariusz w tej samej sytuacji mógłby wyglądać tak: słysząc Twoje narzekanie, partner zdecydował się na zrobienie obiadu. „Będzie jej łatwiej” – pomyślał i przygotował kartoflankę. Na co Ty wstajesz, patrzysz do garnka i myślisz sobie: „jak to się stało, że on nie widzi już we mnie kobiety? Myśli pewnie, że moje marzenia ograniczają się teraz jedynie do zupy!”. I zalewa Cię fala żalu za tym, co było.

Co by pomogło tej parze dobrze się komunikować? To proste. Zadawanie odpowiednich pytań. Czego potrzebujesz? Jak mogę Ci pomóc? Co sprawi, że poczujesz się lepiej?

Emocjonujące emocje

Skoro już wiemy, co nam w komunikacji pomaga (zadawanie pytań), a co nie pomaga (zgadywanie), to zajmijmy się przez chwilę emocjami.

To one potrafią sprawić, że mówimy nie do końca to, co chcemy powiedzieć, lub trudno nam jest zrozumieć wiadomość, którą stara się nam przekazać druga strona.

Pierwsza rzecz, którą można zrobić, to sprawdzić, czy słowa, które ktoś do nas kieruje, są na pewno o nas. Dlaczego to ma być pomocne? Jeśli ktoś jest zdenerwowany, krzyczy na Ciebie i kieruje wiadomość typu: „Ty nigdy tego nie robisz, nie potrafisz doprowadzić niczego do końca, jak można było tak to załatwić”, zawsze zastanów się najpierw, czy ta osoba mówi na pewno o Tobie, czy o sobie i swoich potrzebach.

Z emocjami już tak jest, że kiedy eksplodują, rozlewają się na bliskie relacje. Tak samo jest, kiedy Ty się złościsz. Twoja złość jest o Tobie, nie o niedokończonym projekcie ani kolejnym nietrafionym prezencie. Dlaczego?

Za złością stoją często niezaspokojone potrzeby. Kiedy więc Twoje napięcie rośnie, pomyśl, czy nie chodzi o to, że czujesz, że nikt nie bierze Cię pod uwagę lub że nie widzisz swojego kawałka wpływu w określonej sytuacji? A może za Twoją złością stoi strach o reputację? Złość przykrywa wiele spraw, wstyd, niepewność, strach, żal.

Opowiadam o tym, żeby Ci pokazać, że emocje wpływają na to, co i jak mówimy. I to nie zawsze jest przekaz, który tak naprawdę chcemy wysłać. Czy można zamienić: „jak mogłaś?” na „potrzebuję uczestniczyć w podejmowaniu decyzji”? Można. Dlatego właśnie warto budować samoświadomość.

Woreczek zasobów

Jest jeszcze jeden filar sprawnej i świadomej komunikacji. Pisałam już o tym, że komunikat to nie tylko słowa, ponieważ za słowami kryje się też określony poziom zasobów, którymi dysponujemy. W mojej pracy bardzo lubię posługiwać się metaforą woreczka zasobów. Każdy z nas go ma. Możemy w nim znaleźć wszystko to, co pomaga nam być takimi, jakimi chcemy być, i zachowywać się w określony sposób. Może być w nim energia, siła, troska, uśmiech, przeróżne rzeczy.

Pierwsze zadanie polega na tym, by sprawdzać, co mamy w naszym woreczku i kiedy nam tych zasobów ubywa. Kiedy czujemy, że jesteśmy zmęczeni, przebodźcowani, zestresowani – może być nam trudno przekazać to, na czym nam zależy. Komunikat może zrobić się oschły, niezrozumiały, nieprzyjemny. Jeśli jednak będziemy mieli świadomość tego, czego nam w tym woreczku brakuje, i w jakiej jesteśmy formie, będzie nam łatwiej skupić się na tym, co i jak chcemy powiedzieć lub nawet zrezygnować w danej chwili z rozmowy, która może być trudna i nieefektywna.

To samo tyczy się osoby, która daną wiadomość odbiera. Jeśli ma mało zasobów, nie będzie potrafiła dostrzec ukrytej potrzeby, pamiętać o tym, że emocje mogą zmieniać znaczenie niektórych słów.

Formułowanie komunikatów

Ostatni temat, o którym chciałabym dziś wspomnieć, to techniczny aspekt formułowania komunikatu. Jeśli zależy nam na tym, by ktoś nas zrozumiał, warto używać pierwszej osoby. Ja czuję, ja potrzebuję. Ten sposób mówienia pomaga szczególnie wtedy, kiedy chcemy o coś poprosić. Prośba powinna uwzględniać zarówno tę osobę, która prosi, i tę, która jest o coś proszona.

Na koniec wskazówka – jeśli usłyszysz „nie”, to proszę, pamiętaj, że jest to jedynie wstęp do dialogu. Kiedy jednak jedyne, czego się spodziewasz, to usłyszenie „tak”, zastanów się, czy Twój komunikat to na pewno prośba, czy może żądanie.

Jak więc się komunikować tak, aby się dogadać?

• Mów o sobie, nie o innych – ja czuję, ja widzę, ja potrzebuję.
• Pamiętaj, że za słowami stoją określone potrzeby.
• Nie pomijaj emocji.
• Zwracaj uwagę na zasoby.
  Wszystko, co słyszysz, jest jakąś informacją. Decyzja dotycząca tego, co z tą informacją zrobisz, należy do Ciebie.

Posłuchaj w formie podcastu.

Autorka: Katarzyna Półtorak

Psycholożka. Współpracuje z klientami indywidualnymi i biznesowymi w obszarze komunikacji, emocji, budowania relacji bez krzyku. Tworzy dla kobiet indywidualne programy wspierające i rozwojowe. Autorka poradnika dla mam pt.: Nie krzycz – słuchaj. Właścicielka i twórczyni marek Mama ma moc!

www.mamamamoc.pl oraz Mama always comes first.