Sztuczna inteligencja a relacja z klientem

Jeszcze do niedawna sztuczna inteligencja w procesie obsługi klienta kojarzyła się wyłącznie z masowymi zwolnieniami pracowników oraz zastępowaniem człowieka maszyną. Obecnie podejście to uległo zmianie, ponieważ AI jest już postrzegana jako główne ogniwo transformacji cyfrowej społeczeństwa. Można dostrzec pewną sprzeczność. Z jednej strony duży nacisk kładzie się na pozytywne i osobiste relacje z klientem, a z drugiej automatyzuje się wiele procesów.

Czym jest sztuczna inteligencja?

Termin sztuczna inteligencja (z ang. artificial intelligence, w skrócie AI) określa zdolność maszyn do wykazywania ludzkich umiejętności, takich jak podejmowanie decyzji, uczenie się, planowanie czy rozumowanie. Komputer pozyskuje dane z otoczenia, np. za pośrednictwem specjalnych czujników, następnie przetwarza je i analizuje, po czym reaguje i pomaga w rozwiązaniu problemu.

Postęp technologiczny w zakresie dostępności i przetwarzania dużej ilości danych oraz nowe algorytmy przyczyniły się do przełomów w tej dziedzinie. Można wręcz dostrzec pewną sprzeczność. Z jednej strony duży nacisk kładzie się na pozytywne i osobiste relacje z klientem, a z drugiej automatyzuje się wiele procesów. Jednak bez obaw, póki co nie grozi nam obsługa klienta niczym ze scen z filmów science fiction.

Jak AI wspiera proces obsługi klienta?

Schemat działania jest dosyć prosty. Klient zadaje pytanie, a bot, działając w oparciu o specjalny system, analizuje posiadane zasoby wiedzy, po czym jako feedback przesyła proponowane rozwiązanie problemu. Dopiero gdy bot wyczerpie dostępne warianty rozwiązań, klient jest odsyłany do fizycznego doradcy. Takie rozwiązanie pozwala ograniczyć częściowo koszty związane z obsługą klienta. Dodatkowym atutem jest również całodobowa dostępność bota.

Konsumentom zależy głównie na funkcjonalnościach wspieranych przez AI, które usprawnią ich codzienne, nieraz frustrujące czynności, np. płatność za zakupy czy śledzenie statusu przesyłki. Zadaniem algorytmów AI jest zapewnienie płynności takich procesów oraz szybkie dostarczanie klientom niezbędnych informacji. Nie w każdym przypadku doradcą klienta musi być człowiek. Coraz częściej jest nim sztuczna inteligencja, która w oparciu o analizę preferencji i zwyczajów, a następnie odniesieniu ich do grupy osób o podobnych zachowaniach wykorzystuje algorytmy i sukcesywnie personalizuje ofertę. AI posiada dane o skłonnościach konsumentów z różnych źródeł, np. z kont w mediach społecznościowych.

To, czy bot będzie w stanie sprostać oczekiwaniom klientów, zależy od tego, co będzie miał do zaoferowania. Jeśli mimo zautomatyzowania wcieli się w rolę sprzedawcy, który wręcz nachalnie nakłania do zakupu, to szanse powodzenia są znikome. Natomiast jeśli wejdzie w przyjazną interakcję z klientami i swobodnie zasugeruje pewne rozwiązania, to ma szanse stać się wiarygodnym, cennym doradcą.

Pomoc bota w praktyce

O stale rosnącej liczbie doradców klienta przy wsparciu AI świadczy fakt, że coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na takie rozwiązania. Odpowiednio zaprogramowane boty mogą mieć pozytywny wpływ na relację z klientem. Są wolne od uprzedzeń, nie spóźniają się i nie denerwują podczas trudnych rozmów. Oczywiście taki bot nadal ma mniejszy zakres umiejętności niż fizyczny doradca, ale niewątpliwie przyczynia się do osiągania sporych zysków przez firmy.

Bardzo ciekawym rozwiązaniem jest chatbot Recipehelper, zaprojektowany dla sieci brytyjskich supermarketów Waitrose w ramach projektu OMD oraz Kolegium Goldsmiths Uniwersytetu Londyńskiego. Zadaniem bota jest rozpoznanie składników z lodówki na podstawie zdjęcia przesłanego przez klienta, a następnie przy zastosowaniu odpowiedniego oprogramowania wskazanie przykładowych posiłków lub inspiracji kulinarnych. Dodatkowo bot pyta klienta o czas, który ma na przygotowanie dania.

Sztuczna inteligencja nie jest jeszcze odpowiedzią na wszystkie wyzwania rynku związane z obsługą klienta, jednak technologie oparte o machine learning rozwijają się coraz szybciej. W przyszłości AI na pewno diametralnie zmodyfikuje relacje na linii klient-biznes.