Aktywny słuchacz

Prowadzący szkolenie prosi ochotnika, żeby wyszedł na chwilę z sali. Tam mówi, żeby przygotował krótką opowieść z minionych wakacji, zawierającą jakąś zabawną historię. Pozostali uczestnicy zostają poinstruowani, mają możliwie z największą uwagą słuchać wystąpienia, ale nie nawiązywać żadnego kontaktu wzrokowego, ani w żaden niewerbalny sposób okazywać, że słuchają. Ochotnik wraca do sali i z zapałem rozpoczyna opowieść. Zapał i werwa szybko wyparowują i po chwili wypowiedź się kończy. „Jak się czułeś?” – pyta prowadzący. „Nie słuchali mnie, więc ciężko”- odpowiada mężczyzna. „Czy słuchaliście?” – pyta prowadzący. Sala zgodnie potwierdza. Mówca tłumaczy, że nie miał takiego poczucia i stracił motywację do przekazywania treści. Chwilę potem dowiaduje się, jak brzmiało polecenie dla osób, które zostały w sali. „Trudno było słuchać bez kontaktu wzrokowego. Myśli się rozbiegały” – wskazują niektórzy uczestnicy. 

Każdego dnia napotykamy problemy. Dotyczą różnych sfer życia. Często wiążą się na przykład z finansami, czasem wynikają ze zdarzeń losowych. Im będziemy starsi, tym więcej problemów będzie mogło się wiązać ze stanem zdrowia. 

Jak wiele problemów, jakie napotykasz, wiąże się z komunikacją z innymi? A konkretniej, ile problemów wiąże się z nieumiejętnością prawidłowego przekazania własnych myśli albo zrozumienia przesłania innych osób? 

Proces komunikacji  (w skrócie) przebiega tak:

1. Pojawia się myśl / komunikat w głowie nadawcy
2. Komunikat zostaje zakodowany – nadawca sformułował myśl
3. Nadawca wypowiada komunikat 
4. Komunikat jest przesyłany przez kanał komunikacyjny 
5. Odbiorca odbiera komunikat  
6. Odbiorca odszyfrowuje komunikat 
7. Odbiorca interpretuje komunikat.

To dość skomplikowana i trudna droga. Zastanówmy się, na którym jej etapie może pojawić się problem, który sprawi, że komunikat w głowie nadawcy będzie inny niż ten w głowie odbiorcy? Oczywiście… na każdym! Potrzeba więc zaangażowania i dobrej woli z obu stron, aby proces przebiegł poprawnie. Jak to zrobić? 

Sprawny nadawca 

Umiejętność sprawnego formułowania komunikatów jest dość trudna i złożona. Z jednej strony musimy znać dobrze samych siebie, z drugiej „zręcznie” operować słowem. Skąd te dwa elementy? Wyobraźmy sobie, że student, mający za sobą ciężki dzień na uczelni oraz w pracy, wraca do mieszkania, gdzie współlokator zostawił brudne naczynia na stole. Nawet jeżeli wracający do domu człowiek ma bogaty zasób słownictwa i łatwość wymowy, to wszelkie jego komentarze i złośliwości kierowane do kolegi, dotyczące brudnych naczyń, nie oddadzą w pełni stanu faktycznego. Tak naprawdę nie robi się bowiem awantury o rzecz błahą, ale błaha rzecz może przeważyć szalę goryczy i sprowokować wybuch skumulowanych emocji. Umiejętność rozeznawania własnych emocji, panowania nad nimi, a więc rozwinięta inteligencja emocjonalna połączona z bogatym zasobem słownictwa (i łatwości operowania nim) będą idealnym zestawem nadawcy komunikatu. 

W formułowaniu myśli możemy posługiwać się różnymi słowami. Są takie, które bardzo pomogą w komunikacji, ale też takie, których lepiej nie używać. Jako przykład podam słowo “kasowacz”. Czemu tak je nazwałem? Bo to słowo kasuje poprzednio wypowiedziane zdanie. Wiesz o jakie słowo chodzi? Zacznę więc od przykładu – „Bardzo cieszę się, że czytasz ten artykuł”. Co myślisz? Wierzysz mi? Teraz napiszę coś bardzo podobnego – „Bardzo cieszę się, że czytasz ten artykuł, ale…”. Już wiesz, o które słowo chodzi, prawda? Do tego słowa dodałbym, tzw. “ostre” kwantyfikatory. Mowa o słowach: zawsze, nigdy, wciąż, itp. Jeżeli używamy ich w naszych komunikatach, to istnieje bardzo duża szansa, że powiemy nieprawdę, a to bardzo prosty sposób do zniechęcenia rozmówcy. 

Czy jednak mamy kiedykolwiek do czynienia z komunikacją, w której mamy tylko nadawcę i tylko odbiorcę? Nawet milczący odbiorca jest nadawcą, np. komunikatów niewerbalnych. Przyjrzyjmy się zatem drugiej stronie. 

Aktywny słuchacz

Będąc odbiorcą – słuchaczem możemy pomagać nadawcy poprzez aktywne słuchanie. By lepiej wyjaśnić, czym jest owo aktywne słuchanie, spróbujmy stworzyć skalę intensywności słuchania.

Poziom 0 – na takim poziomie jesteśmy obok nadawcy, ale w zasadzie pozostajemy obojętni na to, co mówi. Taki poziom mogą reprezentować, np. słuchacze wykładu, którzy wcale nie jest dla nich interesujący. Tak też mogli wyglądać słuchacze w przywołanym na początku eksperymencie.

Poziom 1 – na którym słuchanie jest wybiórcze – słuchacz może słuchać zależnie od nastroju, zmęczenia albo od częściowego zainteresowania treściami.

Poziom 2 – gdy osoba słuchająca stara się usłyszeć i przyjąć prezentowaną treść.

Poziom 3 – gdy oprócz słuchania staramy się, np. nawiązać kontakt wzrokowy.

Poziom 4 – aktywne słuchanie. 

Na czym polega aktywność w słuchaniu? Aktywne słuchanie to między innymi:

– skupienie i koncentracja na tym, co mówi druga osoba,

– postawa wskazująca na słuchanie: kontakt wzrokowy, kiwanie głową, przytaknięcia,

– zadawanie pytań. 

Słuchając aktywnie, możemy pomóc drugiej osobie – jaśniej wyrazić to, co chce przekazać. W tym celu możemy posłużyć się na przykład: 

– sparafrazowaniem – powiedzenie o tym, co zrozumieliśmy (to zadziwiające, jak często taka informacja zwrotna może ujawnić różnice w zrozumieniu komunikatu),

-prośbą o sprecyzowanie – a więc zadawaniem pytań, które mają na celu uzyskanie pełniejszego obrazu albo odniesienie ogólnego stwierdzenia do konkretnej sytuacji,

– klaryfikacją – pewnym uogólnieniem stwierdzeń i myśli rozmówcy, 

– a także podsumowaniem, zachętami i różnymi formami dowartościowania. 

Słuchać skutecznie

Brzmi dość prosto, prawda? Jednak często ludzie niechętnie stosują ten sposób słuchania. Z czego może to wynikać? Gdy rozmawia dwóch polityków – raczej nie będą zainteresowani tą formułą, gdyż w rozmowie będą chcieli dowieść wyższości własnych poglądów nad przekonaniami oponenta (w publicznej rozmowie). Czasami ktoś po prostu nie chce rozmawiać z inną osobą, bo jej nie lubi… spieszy się. Jeszcze innym razem, np. w zawziętej dyskusji, nie słuchamy, bo czas mówienia drugiej osoby jest dla nas idealnym czasem do wymyślenia tego, co sami zaraz powiemy. Jest jednak jeszcze jeden powód – niektórzy boją się rozmawiać z osobami o innych przekonaniach, poglądach, pomysłach. Taka obawa może wiązać się ze słabością lub niepewnością własnych przekonań. Może też być wynikiem przyzwyczajeń związanych z funkcjonowaniem tylko w gronie ludzi myślących identycznie. 

Przełamanie przyzwyczajeń lub obaw i stosowanie aktywnego słuchania także w rozmowie z tymi, którzy myślą inaczej niż my, nie powinno być problemem. Samo poznanie punktu widzenia drugiej osoby nie jest groźne dla naszych przekonań. Jeżeli jesteśmy pewni własnych poglądów, to poznanie innych nam w niczym nie zagraża. Jako aktywni słuchacze, możemy bez problemu wskazać nielogiczności w komunikatach rozmówcy, np. stosując metodę Sokratesa i zadając pytania, które mają szansę obnażyć słabość rozumowania. Słuchając aktywnie, wzbudzimy często sympatię naszego rozmówcy, która nie jest niczym złym i powinna przynieść raczej korzyści, nawet gdy nasz rozmówca jest „z innej bajki”. Co nam zagraża, gdy będziemy słuchać aktywnie? Główne ryzyko to takie, że zabraknie czasu na to, co chcielibyśmy powiedzieć. Czy jednak zawsze najistotniejsze jest, by coś powiedzieć? Może czasem lepiej powiedzieć mniej do kogoś, kto wysłuchany przez nas chętniej wysłucha nas?